플래티어·GS네오텍, 업무까지 처리하는 에이전틱 AI 컨택센터 공동 추진

두 회사는 GS네오텍이 쌓아 온 컨택센터 구축·운영 경험에 엑스젠을 결합해, 우선 금융권을 중심으로 시장 공략에 나선다는 계획이다.

엑스젠은 플래티어가 지난해 9월 내놓은 기업 맞춤형 AI 개발·운영 플랫폼이다. 검색 증강 생성(RAG), AI 워크플로우 설계, 여러 대형언어모델(LLM)의 통합 운영, 성능 모니터링과 배포까지 한 플랫폼에서 처리하도록 만들었다. 클라우드와 온프레미스를 모두 지원하고 데이터 암호화와 접근 권한 제어 같은 보안·거버넌스 체계를 갖춰, 공공이나 금융처럼 규제가 엄격한 산업에서도 쓸 수 있다는 것이 회사의 설명이다. 오픈소스 모델로 기업 전용 언어모델을 구축하는 것도 가능하다.

플래티어는 이 플랫폼을 바탕으로 에이전틱 AI 사업을 넓혀 왔다. 롯데홈쇼핑에 기업용 에이전틱 AI를 구축했고, KT와 함께 제주은행의 생성형 AI 플랫폼 구축 사업도 수주했다. 최근에는 폐쇄망 환경에서도 쓸 수 있는 테스트 관리 솔루션 ‘XGEN TMS’를 엑스젠과 연동되는 제품으로 선보였다. 이번 협약은 이런 제품군을 컨택센터라는 대규모 상담 현장으로 가져가는 시도다.

핵심은 상담에서 끝나지 않고 실제 업무 처리까지 이어지는 ‘업무 실행형 AI’다. AI 에이전트가 고객의 의도를 파악하는 데 그치지 않고 기업의 백엔드·기존 시스템과 연동해 조회, 변경, 신청 같은 후속 작업을 직접 수행한다. 상담과 처리가 한 흐름으로 이어지면 컨택센터가 응대에 비용을 쓰는 조직에서 성과를 만드는 접점으로 바뀔 수 있다는 구상이다.

컨택센터는 기업이 고객 문의를 전화나 채팅으로 받는 창구다. 여기에 AI를 붙인 AICC는 흔히 정해진 시나리오에 따라 답하는 챗봇이나 상담원 보조 도구 수준에 머물렀다. 에이전트가 직접 시스템을 조작하는 방식은 상담이 끝난 뒤 사람이 따로 처리하던 단계를 줄이는 것이 목표다. 다만 고객 정보나 계좌 같은 민감한 시스템을 AI가 다루는 만큼, 권한 통제와 처리 기록 관리가 도입의 전제가 된다.

역할은 나뉜다. GS네오텍은 고객 제안과 계약, 1차 기술지원을 맡고, 플래티어는 기업 안에서 쓰일 AI 에이전트의 설계·배포·운영을 지원한다. 진병권 플래티어 ECS AX부문장은 상담 내용이 시스템 처리까지 안전하게 연결되는 모델을 함께 내놓겠다고 말했다.

금융권이 첫 공략 대상으로 꼽힌 데에는 이유가 있다. 금융 상담은 잔액 조회, 한도 변경, 상품 신청처럼 시스템 처리와 맞닿은 업무가 많고, 본인 확인과 감사 기록 같은 요건이 엄격하다. 에이전트가 상담 중 확인한 의도를 곧바로 처리 단계로 넘기려면 내부 시스템과의 연동뿐 아니라 어떤 권한까지 위임할지에 대한 설계가 함께 필요하다. 이번 협력이 두 회사의 역할을 나눈 것도 이런 구축·운영 경험을 합치려는 취지로 읽힌다.

챗봇이 답변만 하던 단계에서 에이전트가 업무를 대신 처리하는 단계로 넘어가면, 컨택센터의 경쟁력은 응답 품질뿐 아니라 내부 시스템과 얼마나 안전하게 연결되느냐에 달리게 된다.